一、跟單售后服務流程
1、施工完成后除按甲方要求配合驗收前期工作外，每月不低于一次對項目整體運營情況進行全面梳理（包括后臺運行情況、現場環境狀況），發現潛在風險點，及時反饋甲方進行排除。
2、跟進項目驗收情況，索要項目驗收報告（單）統一轉交銷售內勤進行存檔，個人留取復印件備查。
3、項目驗收后，質保期內由售后人員每月進行一次電話回訪，做好回訪記錄，每半年甲方索要產品使用評價報告，次月1號前上交此半年度評價報告給售后電話接聽人員進行存檔，個人留取復印件備查。
4、質保期后，由公司售后電話接聽人員進行客戶信息登記，將登記好的信息同銷售內勤進行交接，由銷售內勤傳達各業務經理，由各業務經理在一個月內電話溝通是否有后續業務發生。
5、售后工作流程表
步驟 | 內容 | 檢視點 | 注意事項 |
第一步 | 配合跟進項目驗收 | 項目驗收報告 | |
第二步 | 每半年一次索要客戶評價報告 | 客戶評價報告 | 簽字蓋章 |
第三步 | 每月一次電話回訪 | 回訪記錄 | |
第四步 | 質保期后轉交銷售 | 交接記錄 | 簽字 |
二、突發性及需現場售后服務流程
步驟 | 內容 | 操作流程 | 目的 | 備注 |
第一步 | 落實表具售賣和生產時間 | 提前查詢或落實所供表具的生產、安裝時間，質保期限 | 判定表具是否在質保期內 | 前期準備工作：必須在一個工作日內落實清楚，并向用戶反饋處理措施及建議 |
第二步 | 落實數量 | （1）通過公司發貨記錄或者業務人員了解所供產品數量、型號 （2）通過電話提前同用戶溝通發現問題的表具數量及故障現象 | 初步判定問題點，了解用戶需求，著重進行分析。落實是否有備用表具，若沒有，要同用戶解釋清楚，盡量自備備用表，電子產品都有使用年限，特別是涉水的電子產品，目前不發生問題，隨著年限的增長，故障水表增加是一種規律，為了不影響用戶各建議準備部分備用水表 | |
第三步 | 了解此區域表具之前情況 | 盡可能的了解之前此區域表具返回公司情況 | 主要為了了解之前是否由于我司原因或者用戶安裝使用原因，造成故障發生，對比此時間段生產表的運行情況，做到心中有數，提前出具現場排查方案及話術 | |
第四步 | 查看現場環境 | 查看現場安裝環境： （1）室內 室外； （2）室內：樓宇/樓宇地下； （3）室外：地下/地上 （4）地下：是/否水淹：查看表具表面是否有泥沙 | 判定現場環境情況首先可以判定水表是否適應此類安裝環境，確認安裝環境對水表造成的影響 | 現場落實工作： 按照步驟逐一落實，任何環節檢查出問題，特別是用戶安裝、操作、使用引起的故障，務必第一時間讓用戶確認并拍照留存，任何步驟中發現問題比較明確的可以終止后續步驟的排查，直接下結論；問題不明確的，不要給予回復，待向公司報備后進行下一步處理，要求現場勘查完成后三日內給用戶答復。 |
第五步 | 查看表具情況 | （1）鉛封情況：無鉛封或鉛封有損壞痕跡，不在質保范圍內 （2）表具表面是否有壓痕、外力破壞等缺陷 （3）防拆塞、合格證、封裝螺絲等防拆件是否有被動過的痕跡 | 確認表具是否在質保范圍內 | |
第六步 | 查看選用表具 | 查看選用表具型號： （1）防水 不防水； （2）模塊型號：集萬訊（加密/不加密）/漢威沛華/漢威/云衡； | 查看選用表具情況初步判定出問題的點在哪個方面 | |
第七步 | 查看運行情況 | 卡表：刷卡判定表具情況： 是否有錯誤代碼或者不顯示： （1）發訊圈故障的要判定是否經過低溫環境（受過低溫環境影響的此類故障會增多） （2）電池故障的要判定低溫環境影響及外部潮濕、泡水影響 （3）執行器故障的要查看管道內是否有泥沙、雜質 物聯網水表：查看后臺數據或者現場抄取表具信息進行分析 | 對問題故障有初步判定，便于后期解答 | |
第八步 | 查看軟件運行情況 | 查看用戶軟件是否配套 是否存在多軟件操作的情況（包括其他廠家軟件） | 查看用戶軟件是否配套，不配套的情況及時指正。 |
重點說明：
在處理緊急突發性事件時，采用變通的方式進行雙向對接，保證在最短時間內達到預期目的。要求在接收到緊急突發性事件時，一日內，必須向部門領導進行匯報（匯報要留痕），并且索要處理結果或措施，三日內給用戶進行階段性回復。
1、緊急突發事件的界定：
（1）接收到用戶反饋問題，充分了解用戶使用情況和需求情況（急需情況根據我司了解情況進行判定），急需的判為緊急突發事件；
（2）根據用戶反饋的問題，全盤考慮出問題的原因，分析是否存在的隱患，如若問題致使我司無法做出合理解釋及處理措施時，判為緊急突發事件；
（3）用戶反饋的問題，首次反饋，我司通過遠程、電話或者現場查看，問題原因無法確認但能予以解決的，第二次用戶仍然反饋此類問題繼續發生的，判為緊急突發事件；
（4）用戶反饋的問題，首次反饋，我司通過遠程、電話或者現場查看，問題原因已確認并出具處理意見，后期用戶仍然反饋此類問題繼續發生的，不判為緊急突發事件；
2、緊急突發事件的處理措施：
雙向溝通，雙向進行：
一是溝通我司庫存情況，若有庫存及時申請備用表具，第一時間予以更換，將問題表取回，返廠后積極組織人員進行原因分析；若沒有庫存表具，第一時間申請下單，盡快組織生產，本著盡快將問題表具取回的原則執行；
二是落實本批次表具物料、生產等情況，組織有關人員進行分析（包括物料提供廠家技術人員），由于我司無法進行分析原因的，第一時間寄回物料廠家進行分析，發貨前必須同物料廠家說明具體情況，確保物料廠家不清楚事情原委而造成排查問題偏離的情況。
注意事項：
1、 售前 、售中、售后過程的每個環節要求簽字的材料都要簽字確認，所有紙質材料都要存檔備案，每次施工現場巡視和會議要有現場照片，做為項目資料的一部分進行存檔。
2、每個項目需存檔資料包括：
序號 | 材料名稱 |
1 | 售前技術交底資料 |
2 | 售中技術總結會議整改資料 |
3 | 系統兼容運行說明書 |
4 | 系統運行技術交底資料 |
5 | 驗收報告 |
6 | 產品使用評價單 |
7 | 回訪記錄 |
3、售后資料的集中每月30號集中存于售后電話接聽員處。
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